Næstved Kommune opretter kontaktcenter

(Artiklen er udgivet for omkring 2 år siden).

Læsetid: 4 min.

Naestved.News – Næstved Kommune indfører serviceformidlere og straksafklaring i kommunens omstilling, så borgerne undgår at ringe her, der og allevegne.

Fra mandag den 4. maj 2020 får borgerne i Næstved Kommune en hurtigere betjening, når de ringer til kommunens hovednummer 55 88 55 88.

Det traditionelle omstillingsbord forsvinder, og i stedet sidder seks medarbejdere klar ved telefonerne, hvor de så vidt muligt hjælper borgerne med det samme – eller sørger for, at de nemt får kontakt til en relevant fagmedarbejder. Det skriver kommunen i en pressemeddelelse.

De fleste spørgsmål bliver afklaret med det samme

Nu er det slut med, at borgerne i Næstved Kommune får lange ventetider og bliver stillet om et utal af gange, inden de får fat på den rette medarbejder, når de ringer til kommunen.

Fremover bliver de fleste spørgsmål afklaret med det samme – det kaldes også straksafklaring.

I dag kan borgerne både ringe til omstillingen og flere mindre kontaktcentre med hvert deres telefonnummer og hver deres betjening.

Fra den 4. maj bliver de lagt sammen til ét kontaktcenter med ét telefonnummer – nemlig 5588 5588.

Samtidig er telefontiden blevet ensartet og udvidet, så det bliver nemmere for borgerne at komme i kontakt med kommunen.

»Jeg er virkelig glad for, at vi som planlagt kan tage denne nye løsning i brug – også selvom coronakrisen giver os nogle benspænd,« udtaler borgmester Carsten Rasmussen (S) og fortsætter:

»Det bliver langt hurtigere for borgerne at få svar på de mest almindelige spørgsmål. Og hvis spørgsmålene er mere komplekse, bliver det nemmere for borgerne at få kontakt til en medarbejder, der kan hjælpe dem. Det er bedre for borgerne, og det er bedre for kommunen, fordi vi udnytter vores ressourcer mere effektivt.«

Serviceformidlerne er trænet i 600 almindelige svar

Der er ansat seks serviceformidlere i Kontaktcenteret, som fremover vil besvare alle opkald til kommunens hovednummer. I den sidste måned har de trænet flittigt sammen hver for sig (hjemmefra) og øvet sig i at finde svar på de mest almindelige spørgsmål fra borgerne.

Det gør de blandt andet ved at bruge en central database, som indeholder cirka 600 forskellige guides til borgernes spørgsmål. Hvis svaret ikke findes i databasen – eller hvis borgerens spørgsmål er af en mere følsom karakter, så vil serviceformidleren sørge for, at borgeren får kontakt til relevant medarbejder.

»Vores nye medarbejdere blev ansat midt i corona-nedlukningen, og det gav os selvfølgelig nogle udfordringer, at hele introduktionen og oplæringen skulle foregå hjemmefra via digitale hjælpemidler,« udtaler Biblioteks- og Borgerservicechef Karen Delfs og fortsætter:

»Heldigvis var vores kommunaldirektør frisk på at byde dem velkommen via Skype, og alle medarbejdere har kastet stor energi i at få opgaven til at lykkes. I dagene op til åbningen har de skiftevis ageret borgere, så de kunne træne deres funktioner. Nu er de helt parate til at betjene de rigtige borgere fra på mandag.«

Hovednummeret er hovedsageligt for borgere i tvivl

Borgerne ringer hovedsageligt til kommunens hovednummer, hvis de er i tvivl om, hvor de skal henvende sig, eller hvem de skal tale med.

De borgere, som allerede har kontakt til en sagsbehandler, skal kontakte deres sagsbehandler på samme måde som hidtil.

Kontakt til kommunens skoler, dagtilbud, ældrecentre og andre institutioner foregår også som hidtil ved, at man henvender sig direkte til den enkelte institution.

Kommunens udvidede telefontid blev taget i brug før planlagt, da al fysisk adgang blev lukket på grund af coronakrisen: Den er mandag-onsdag kl. 9-15, torsdag kl. 9-17 og fredag kl. 9-13.

Øverst: Serviceformidlerne, der sidder med god afstand i et tomt bibliotek. (Foto: Næstved Kommune). PM/rk.

Fortæl din mening:

This article is published by Zand.News. Copyright © Zand Media, Denmark (EU), tel. +45 7174 1448.